<<
>>

3. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ

Прогнозирование возможных последствий своих поступков является неотъемлемой характеристикой человека, способного не только контролировать собственные личностные проявления, но также управлять динамикой событий собственной жизни.

Прогнозирование возможности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку:

представление о социальных и личностных последствиях конфликта, включая ресурсные затраты на участие в нем и его разрешение,

позволяет обойти, предупредить возникновение нежелательных конфликтов,

регулировать протекание конфликта, минимизируя потери и используя конструктивный потенциал.

Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и развитие социальных противоречий, включая конфликты, профессионалы: конфликтологи и социологи. Только на основе всесторонних научных исследований симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и составить программу действий по сведению к минимуму его негативных последствий для общества. Однако каждый человек может развить свои способности в прогнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий. Для этого необходимо иметь совокупность взаимосвязанных знаний, навыков и отношений.

Мы столько можем, сколько знаем. Знание - сила Ф. Бэкон

Прогнозирование социальных конфликтов как особый вид деятельности опирается на достаточно глубокие и систематизированные знания:

психологии личности,

социально-психологических закономерностей взаимодействия людей,

социально-политических закономерностей развития общества,

закономерностей экономической жизни общества,

правовых механизмов, регулирующих общественную жизнедеятельность,

социальных конфликтов (их сущности, генезиса развития, классификации, причинно-следственных связей и т.д.).

Кроме того, прогнозирование конкретных социальных конфликтов обязательно предусматривает знание максимально полного набора факторов, обусловливающих поведение всех втянутых «в орбиту» возникающего противоречия людей.

К необходимым навыкам, определяющим эффективность прогнозирования, можно отнести следующие:

коммуникативные навыки (вербальное и невербальное общение, налаживание и использование разнообразных каналов передачи информации);

аналитические навыки (сбор и обработка многоплановой информации о ситуации и людях, ее обуславливающих, моделирование ситуации и поведения людей);

навыки психологической корреляции и самокорреляции (контролъ и управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивного воздействия на окружающих и др.);

навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных ситуаций (чрез-вычайных, конфликтных).

Не в исследовательской лаборатории, а в обычной жизни обыкновенного человека прогнозирование представляет собой вид деятельности, который зачастую протекает на уровне подсознания и во многом определяется неконтролируемыми (или отчасти контролируемыми) формами поведения, такими, как условные рефлексы и привычки.

Обычно поведение контролируется сознанием только в момент обучения. Поэтому склонность к прогнозированию и моделированию будущего обусловлена определенными привычками, например:

рационализировать свои поступки (думать прежде, чем действовать);

уменьшать разрыв между отдаленными (стратегическими) и ближайшими (тактическими) целями;

соизмерять желания и возможности;

учитывать как свои интересы и планы, так и интересы и планы других людей;

уважительно относиться к другим людям, как бы их внешний вид, образ жизни и привычки ни отличались от собственных.

Факторы, обусловливающие способности человека предвидеть будущее, представлены в следующей схеме:

7 \

Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий:

1. Выявление симптомов - некоторых фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основание сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности по поиску дополнительной информации.

Поиск и анализ информации - сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.

Моделирование

возможных вариантов развития событий;

альтернатив своих действий;

последствий развития ситуации и своих действий.

Цель прогнозирования - принятие такого решения, которое позволит субъекту наиболее эффективно решить поставленные перед ним задачи в конкретных условиях.

Методы этой деятельности широко известны.

Используя индуктивный метод, т.е. выявляя и изучая многообразные конфликты в быту, сфере досуга, спорта, можно анализировать, объяснять и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от простого конфликта - к более сложному, от конкретного конфликта - к обобщению).

Дедуктивный метод, наоборот, позволяет на основе знания общих закономерностей, информированности о социальных программах прогнозировать конфликты в опре-деленных социальных сферах или регионах.

В этом и заключается роль конфликтологии.

Предупреждение социальных конфликтов.

Немногие социальные действия можно однозначно определить как положительные, предупреждение конфликтов относится к таковым. Деятельность по профилактике и пре-дупреждению конфликтов в высшей степени гуманна. Эта деятельность также гораздо бо-лее экономна в плане расходования ресурсов, по сравнению с усилиями по разрешению уже возникших социальных конфликтов.

Предупреждение конфликтов - это деятельность по ликвидации деструктивного потенциала социальных противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В широком смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов (в первую очередь деструктивного типа).

Таким образом, предупреждением конфликтов могут заниматься:

субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;

субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что им не придется выполнять роль противоборствующей стороны.

Однако эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна, как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу про-блем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую воз-никновением конфликта, характеризуются разнообразием.

Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер.

Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие.

Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.

В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) могут противоречить законодательству, быть противоправными.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера самого конфликта, тем не менее, существует четыре уровня, на которых эта деятельность возможна:

макроуровень (глобальный, общецивилизационный, государственный и национальный);

микроуровень (формальные общности, в состав которых включены конкретные субъекты);

уровень межличностных отношений субъекта;

внутриличностный уровень.

В соответствии с этими уровнями в конфликтологии выделяются четыре основных направления деятельности по предупреждению конфликтов:

Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. Безусловно, полностью исключить возникновение конфликтов за счет создания «идеальных» условий жизнедеятельности невозможно. Однако вполне возможно создать условия для минимизации деструктивного потенциала социальных противоречий и уменьшить их количество. Можно также научиться разрешать многие противоречия неконфликтным способом.

Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы. Большую часть времени люди проводят в трудовых и учебных коллективах, поэтому создание условий для эффективного функционирования этих организаций предупреждает возникновение многих социальных конфликтов.

Создание социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений.

Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов за счет позитивного воздействия на сознание и поведение деструктивно настроенных субъектов, включая усилия по самокоррекции.

I.

Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. На деле эти усилия сводятся к выявлению и устранению крупных экономических, социальных, политических факторов, которые дезорганизуют общественную жизнедеятельность

на уровне международных отношений и внешней политики государств,

на государственном и национальном уровне.

В первом случае предупреждением социальных конфликтов, которые могут носить глобальный характер, занимаются международные организации, лидеры государств и внешнеполитических ведомств, отдельные личности - то есть те, кто обладает достаточ-ными ресурсами и влиянием для разрешения международных или глобальных противоре-чий неконфликтными методами.

Во втором случае ответственность за создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов, ложится на плечи законодательной, исполнительной и судебной властей. Существует большое количество факторов, дезорганизующих общественную жизнь: перекосы в экономике, резкие различие в уровне и качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управления и т.п. Усилия власти, по их устранению должны находить выражение во внутренней политике государства. Предупреждение социальных конфликтов предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня общества.

Последовательная реализация социальных программ, направленных на осуществление интересов всего общества, является универсальным предупреждением всех негативных явлений.

Большое значение в предупреждении конфликтов имеют усилия по изменению ценностных ориентаций: повышение уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отношениях; укрепление доверия; борьба с насилием и нетерпимостью, т. е. изживание «субкультуры насилия».

Однако основным условием предупреждения социальных конфликтов является создание нормальных условий для жизнедеятельности людей.

Общее представление о нормальных условиях заложено, например, во Всеобщей Декларации прав человека, при-нятой ООН в 1948 году. За каждым человеком признается право на жизнь, которое в со-временных условиях трактуется как право на достойное существование, на семью, родину, этническую самоидентификацию, работу, отдых и защиту окружающей среды. В контексте предупреждения конфликтов можно выделить следующие благоприятные условия для жизнедеятельности, которые закономерно ведут к снижению деструктивного потенциала общества:

наличие жилья, соответствующего санитарно-гигиеническим нормам и культурно-климатическим особенностями страны или региона;

наличие работы и возможностей материального обеспечения семьи;

возможности обеспечения и сохранения здоровья, полноценного лечения;

возможности для организации отдыха;

наличие возможностей для обучения детей и повышения собственной квалификации или смены профессии;

возможности самореализации, в том числе деловой;

нормальные экологические условия жизнедеятельности.

II. Совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы.

Обычными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в организации труда. Наиболее часто встречаются следующие:

неблагоприятные условия труда;

несовершенная система оплаты труда;

неритмичность работы (простои и штурмовщина);

упущения в технологии;

необеспеченность заданий ресурсами;

несоответствие прав и обязанностей;

низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

существование неоправданных организационных структур и др.

Совершенствование организации труда и управления деятельностью людей является мощным фактором предупреждения многих социальных конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

Многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи между рабочими местами. Эти связи бывают

технологическими,

информационными,

иерархическими.

Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:

Неопределенностью или частичной определенностью технологии управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтаристски или фиксируется в приказах и традициях.

Переизбытком руководителей у отдельного подчиненного. В этом случае он получает указания от многочисленных начальников и не в состоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное решение, выбирая одну из стратегий:

сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;

требует этого от непосредственного начальника;

хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;

плюет на все указания и отлынивает от работы на том основании, что от какого- нибудь начальника он все равно получит нагоняй.

У руководителя слишком много непосредственных подчиненных (более 8 человек), это приводит к тому, что:

каждый из них пытается удержать управление в своих руках, в результате чего возникает хаотичное управление (начальник отдает приказы одному, а спрашивает с дру-гого, путает имена и фамилии, устраивает разносы на «пустом месте»; ряд подчиненных ловко используют это, не попадаясь на глаза начальнику и не получая от него указа-ний);

некоторые из них пытаются как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой они руководят, в отношении других осуществляется хаотичное руководство;

подчиненные отказываются от попыток управления, пуская все на «самотек», в этом случае они, в свою очередь, становятся «мальчиками на побегушках» у своих подчиненных.

В первых двух случаях неравномерность нагрузки подчиненных ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в коллективе растет влияние неформальных лидеров.

Оптимальной организационной структурой, предупреждающей появление многих конфликтов, является подчинение одному руководителю 3 - 4 подразделений с коллективами до 7 - 8 человек.

Порочные круги управления, при которых функции, средства, обязанности и от-ветственность не распределены четко по рабочим местам. Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответственны.

Если в «порочный круг» вовлечено два - три рабочих места, найти выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников совместной ответственностью.

Если в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает, если за каждым из них стоит подразделение.

Как правило, причины этого или заложены в структуре организации, или возникли из-за отношений зависимости одних от других (личностной, технологической или другой).

5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и экономических систем предприятия:

несинхронность их функционирования (если экономическая система работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не выполненной работы; если быстрее работает организационно-технологическая система, то в документации возникают противоречия);

несовпадение целей деятельности (у одной цель - качество, а у другой - цена).

Частой причиной конфликтов является нарушение принципов управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:

Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность: порядок выполнения работ, требования к результату, последовательность подчинения в иерархии управления, процедура разрешения противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей, и др.

Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.

Принцип воспитания. Руководству следует постоянно разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. На любое отклонение от них должна последовать реакция в виде поощрения или наказания.

Принцип терпимости. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечные терпимость и такт. Владение человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают руководителю преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.

Принцип близости. Его суть заключается в том, чтобы разрешать проблемы как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В этой связи целесообразно подчинять одному руководителю весь цикл производственной деятельности и определять зависимость материального поощрения всех участников этого цикла от конечного результата совместной деятельности.

Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность. Управленческая ответственность предполагает:

выбор исполнителя;

наделение его необходимыми для выполнения задания полномочиями;

информирование коллектива о факте делегирования полномочий;

помощь в выполнении задания;

контроль за ходом выполнения задания.

Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.

Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:

уберите из критики обвинительное «жало» и сместите акцент на конструктивные предложения;

делайте замечания наедине и старайтесь не задевать самолюбие людей другими способами;

проявляйте искреннее сочувствие к суждениям и желаниям оппонента, старайтесь понять его точку зрения;

предоставляйте возможность оппоненту полностью высказаться, не отвергайте его сразу и резко;

старайтесь не доказывать, а выяснять факты;

поддерживайте доброжелательный и спокойный тон разговора;

указывая на ошибку, начинайте с похвалы;

используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожего случая);

критикуйте в порядке обсуждения, не акцентируя свое административное влияние;

не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: «У Вас всегда так...», «Вечно Вы...», «Сколько раз я говорил...» и т.д.;

не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, да-вайте время на раздумья;

критику совмещайте с аргументированной самокритикой;

делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;

говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного.

Нарушение принципа конструктивной критики является не столько объективной, сколько субъективной причиной. Субъективные причины возникновения конфликтов на работе - не такое уж редкое явление. Как правило, они обусловлены либо психологической несовместимостью сотрудников, либо ошибочными действиями руководителя и подчиненных.

Неправильные действия подчиненных руководитель обычно определяет и нейтрализует легче, чем собственные. Однако неправомерные действия руководителя имеют большой социальный резонанс. Типичные ошибки руководителя, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать следующим образом:

нарушение трудового законодательства,

нарушение служебной этики,

несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело.

Нарушения трудового законодательства со стороны руководителя выражаются в игнорировании законов и попытках подменить их своими приказами, а также в нарушении формальных процедур. Эти нарушения могут быть обусловлены:

правовой безграмотностью или правовым нигилизмом, характерным для российского менталитета;

противоречиями в системе законов и подзаконных актов, касающихся определенного вида деятельности;

различными «лазейками» в законах, позволяющими руководителю «уходить» от духа и буквы закона;

неоднозначностью законов, позволяющей трактовать их по своему усмотрению, и др.

К нарушениям служебной этики относят:

различные проявления грубости, неуважения и высокомерия;

явный или неявный обман, невыполнение обещаний;

нетерпимость к инакомыслию,

ущемление прав подчиненных;

злоупотребление служебным положением;

нарушения субординации;

утаивание информации и т.д.

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных разнообразны:

недостатки в распределении работ между исполнителями;

отсутствие объективных критериев оценки результатов труда;

установление несоответствующего вкладу материального поощрения;

ошибки в применении поощрения и наказания;

приглашение «варяга» на вакантное место, когда в коллективе есть свои кандидаты;

огульная критика «неугодных»;

развязывание бессмысленного противоборства с неформальным лидером;

проявление ревности к неформальному лидеру и влиянию других подчиненных;

нечеткая формулировка заданий и др.

Плохой руководитель является серьезной проблемой для подчиненных и носителем многих конфликтов. Специалисты предлагают несколько моделей поведения для подчиненных, которые способствуют снижению напряженности в отношениях:

Научиться терпению и терпимому отношению к руководителю. Подчиненный служит фирме, а не конкретной персоне, какое бы социальное положение она ни занимала.

Ищите точки соприкосновения. За видимым расхождением в привычках и стилях поведения существуют общие интересы и предпочтения. Не поддавайтесь искушению свалить все неприятности и проблемы на плохого руководителя.

Используйте различные тактики. Легче измениться самому, чем ожидать изменения поведения руководителя. Как только Вы изменитесь, изменится и ситуация вокруг Вас.

Даже в очень плохом человеке есть нечто хорошее. Одобрительно реагируйте на все положительные поступки руководителя. Жалобы сводите к минимуму.

Учитесь на ошибках своего плохого руководителя, чтобы в будущем их никогда не повторить.

Не забывайте, что работа не заполняет все Ваше существование. Перефразируя известную поговорку, заметим, что мы работаем для того, чтобы хорошо жить, а не живем для того, чтобы хорошо работать.

Если плохой руководитель провоцирует ухудшение Вашего здоровья или вынуждает Вас переступать через нравственные принципы, расставайтесь с ним без сожалений.

III. Создание Социально-психологических условий предупреждения конфликтов на уровне межличностных отношений. Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. Поэтому социально-психологические факторы предупреждения конфликта оказывают заметное влияние на динамику развития противоречия. Эти факторы в большей степени поддаются управлению, чем другие.

Социально-психологические факторы предупреждения конфликтов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей, как правило, приводит к возникновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выявили следующую закономерность: только сбалансированное взаимодействие имеет не-противоречивый характер. Сбалансированность взаимодействия - понятие субъективное и зависит от восприятия ситуации партнерами по взаимодействию. Тем не менее, созна-тельное или неосознанное нарушение баланса в следующих видах взаимодействия может привести к возникновению конфликта:

Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то конфликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:

достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника взаимодействия;

ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с реальной картиной;

несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевременно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего соотношения сил.

Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Зачастую стороны или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимодействия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и контекста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаимозависимости и личной свободы партнеров определяется:

целью и задачами взаимодействия,

особыми условиями внешней среды,

личностными представлениями о допустимых границах зависимости.

Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свойственно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окружающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услугах, которые были оказаны им со стороны окружающих. Поэтому подсчет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участника взаимодействия, что может привести к конфликту. Предупредить такого рода конфликты можно, соблюдая следующие правила:

помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие делают для нас;

не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее адекватной ценности;

отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близких людей и друзей.

Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключается в том, что если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Готовность воплотить это желание в жизнь зависит от ряда факторов:

степени ущерба,

общественных традиций,

мировоззрения и воспитания субъекта,

силы его позиции (наличия ресурсов),

страха наказания.

Предупреждать такого рода конфликты просто - стоит только не причинять вреда окружающим людям.

5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда сопровождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для которых закономерно сле-дующее:

критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют высокую самооценку;

все качества, присущие себе, воспринимаются как норма, а их отсутствие - как патология;

все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта, игнорируются.

IV. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Устранение личностных причин возникновения конфликтов имеет два направления:

стратегическое - его целью является исправление, корреляция привычных моделей поведения личности, в основе которого лежит изменение отношения к людям и переоценка собственной роли в развитии конфликтных ситуаций;

тактическое - его целью является немедленное воздействие на сознание и изменение мотивации личности за счет выдвижения контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения участников взаимодействия.

Следует иметь в виду, что каждый человек обладает индивидуальной особенностью поддерживать конструктивность взаимодействия в условиях нарастания конфлик-тогенных факторов - конфликтоустойчивостью. Конфликтоустойчивость личности зависит от следующих взаимозависимых факторов:

психофизиологических (эмоционально-волевые качества),

когнитивных (психические познавательные процессы),

мотивационных (направленность личности и конкретные мотивы, обусловливающие поведение),

социально-психологических (характерологические особенности, мыслительные и поведенческие стереотипы).

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;

изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);

изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.

Методы поддержания и развития сотрудничества

Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

Метод практическойэмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Основные принципы кризисного менеджмента:

сострадание и сочувствие;

гласность, доступность и искренность;

своевременность;

упреждение, а не просто реагирование.

Метод сохранения репутации партнера. Конкурент - не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

«Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

Правило японского менеджмента

Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот ме-тод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Все, что способствует сохранению нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное доверие и уважение - «работает» против конфликта.

Разработка нормативных процедур разрешения предконфликтных ситуаций

1.Институцилизация отношений.

Под институциализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, основанные на общности ценностей и интересов. Ин-ституциализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронтации, конф-ликтных способов утверждения и защиты своих мнений и позиций.

С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следующими причинами:

Отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает применение разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;

Отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом, это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности (или того и другого) отождествлять себя с данной ролью;

Чрезмерными или противоречивыми социальными ожиданиями людей, связанными с исполняемыми ими ролями;

Чрезмерными или противоречивыми ожиданиями, направленными к одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в различных группах.

Примерами институциализации отношений служат различные службы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также общественные объединения и организации по интересам (клубы, секции и т. д.).

Все эти организации обязательно характеризуются наличием некоего этического кодекса, обязательного для соблюдения, который ограничивает деятельность членов организации определенными нормами и правилами. Таким образом, существование писаных или неписаных норм поведения служит одной цели: сузить «поле», где возможны «игры без правил».

Общепринятой практикой является также создание «круглых столов» для обсуждения общих и спорных проблем и достижения понимания относительно совместных усилий по изменению ситуации.

Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институциализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.

2. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предкон-фликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров. Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее:

предусмотреть письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий. (В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение);

с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь принцип «скупой платит дважды» работает на все сто процентов;

использовать любые попытки примирения;

обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;

установить практику многоэтапных переговоров;

в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной).

Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий. Воздействие нормы - это:

Информационное воздействие, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом;

Ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;

Правовое воздействие, которое представляет собой принудительную силу к тем, кто ее игнорирует.

Нормативные механизмы способствуют установлениюинтердиктивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности предмета общения. Например, коммерсант - потребитель; судья - обвиняемый; руководитель - подчиненный и т. д.

Изменение своего отношения к ситуации, чреватой возникновением конфликта

Изменить свое отношение к существующей ситуации и свое поведение в ней помогает соблюдение следующих правил: последующему изменению своего поведения способствует следование следующим правилам:

1. Контролируйте динамику эмоциональных состояний взаимодействующих субъектов с целью отслеживания появляющихся симптомов предконфликтной ситуации. Этими симптомами могут быть:

изменение модуляции речи (повышение голоса),

усиление жестикуляции,

изменение цвета лица общающихся людей (покраснение или бледность),

изменение предмета общения,

мимика лица и др.

Контроль заключается в своевременном позитивном воздействии на участников, изменении содержания или эмоциональной напряженности встречи, просьбе о перерыве и т.д.

Весьма эффективной формой предупреждения конфликтов является юмор. Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем.

Зигмунд Фрейд считал юмор защитным средством человека, его «цель - предупредить возникновение недовольства».

«У всякого глупца хватает причин для уныния и только мудрец разрывает смехом завесу бытия». И. Бабель

«Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить». Бернард Шоу

Юмор ведет к сублимации конфликта или предконфликтной ситуации. В результате противоречие не исчезает, но острота взаимодействия заметно ослабевает.

Избегайте недопонимания, вызванного неясностью истинных мотивов поступков друг друга. В любой ситуации взаимодействия, особенно в проблемной, стремитесь к ясности мотивов поведения всех заинтересованных сторон. Не стоит полагаться исключительно на свою интуицию и знание человеческой природы и конкретного оппонента, поскольку, как правило, это приводит к искаженному восприятию ситуации и может спровоцировать конфликт.

Отделяйте отношение к проблеме от отношения к людям, свою позицию в противоречивой ситуации от позиции по отношению к участникам взаимодействия. Твердость следует проявлять в отношении проблемы, а в отношении людей - гибкость и терпимость к иным личностным проявлениям, чем Ваши.

Помните, что управление ситуацией начинается с управления собой. Каждый уверенный в себе человек должен проявлять заботу о своем психическом здоровье и своевременно снимать последствия напряженной жизни, усталости и стресса (тревожность, психологическое напряжение, немотивированную агрессивность и др.). Иначе собственный организм сыграет с Вами злую шутку, вынудив видеть мир через призму своих психических проблем, которые в любую минуту могут стать причиной конфликта с окружающими людьми.

Признайте тот факт, что в центре мироздания находитесь не Вы с Вашими интересами. Другие люди также имеют собственные интересы и стараются реализовывать их по мере возможности. Признание этого факта закономерно помогает выработать психологическую готовность к взаимодействию с людьми и решению общих проблем в соответствии со здравым смыслом.

Изменение отношения оппонента к проблеме

Взаимодействие с окружающими людьми всегда предполагает взаимные воздействия с целью изменения направленности сознания и моделей поведения. Способы воздействия на других людей многообразны, выбор их зависит от целей воздействия и личностных особенностей субъекта. Однако существуют общие правила, следование которым позволяет достигнуть положительного результата в проблемной и предконфликтной ситуации. К этим правилам относят следующие:

Предъявляйте к окружающим обоснованные требования. Не стоит ждать невозможного от оппонента (что он сделает то, что не в силах сделать в силу отсутствия навыков, знаний или лимита времени).

Не ждите и не настаивайте на немедленных изменениях поведения оппонента. Наберитесь терпения и позвольте оппоненту измениться, сохранив при этом свое «лицо».

Не жалейте сил и времени на объяснение окружающим смысла своих поступков, мотивов и целей поведения. Если оппонент понимает ваши мотивы и знает цели поведения, ему труднее попасть в плен искаженного восприятия Вас и Ваших намерений.

При взаимодействии с людьми учитывайте их психические состояния. Очень трудно добиться расположения человека, находящегося в состоянии возбуждения, депрессии или фрустрации. В этом случае есть несколько альтернатив своего поведения:

оставить человека в покое и дать ему время для того, чтобы самостоятельно решить свои психологические проблемы;

помочь ему справиться с этими проблемами и использовать ситуацию для укрепления взаимоотношений (этот вариант возможен исключительно для компетентных в подобного рода проблемах);

продолжать воздействие, используя возможности ситуации и отдавая отчет о последствиях.

Игнорирование психических состояний оппонентов закономерно ведет к конфликту.

Умение не только слушать, но и слышать доводы другой стороны является прекрасным способом предупреждения возникновения многих проблем. Нежелание (или неумение) слушать всегда воспринимается людьми как проявление неуважения к личности говорящего и к предмету его речи, что само по себе конфликтно. Дать оппоненту выгово-риться - это значит позволить ему «выпустить пар», и дать важную информацию о себе и общем деле.

Помните, что способность видеть положительные качества в оппоненте и делать ненавязчивые комплименты его деловым и личностным качествам помогает установлению хороших отношений. Улыбка и комплимент, как правило, лишают оппонента желания идти на конфронтацию и подталкивают его к поиску точек соприкосновения.

Имейте в виду, что склонность к жестким и категоричным оценкам закономерно ведет к конфронтации. Избегание категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемой проблемы способствует сохранению конструктивности общения.

Не расширяйте круг обсуждаемых проблем, если не уверены, что во вновь поднимаемых вопросах у вас имеется единомыслие. В противном случае можно ненароком увеличить количество противоречий и подтолкнуть участников к активным конфликтным действиям.

<< | >>
Источник: Цыбульская М.В.. КОНФЛИКТОЛОГИЯ: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. - М.,2007. - 150 с.. 2007

Еще по теме 3. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ:

  1. 1. Теория предупреждения преступности: становление, предмет и структура
  2. § 1. Финансово-правовой конфликт: понятие и процедуры преодоления
  3. §2. Мотивация убийств и преступная направленность личности убийцы
  4. Глава 2. Исследование и оценка в психологии личности
  5. ГЛАВА 6ПОДРОСТКОВАЯ АГРЕССИЯ
  6. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ СЕМЕЙНЫХ ОТНОШЕНИЙ
  7. Содержание
  8. Введение
  9. 3. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ
  10. Выводы
  11. Руководство по изучению дисциплин
  12. Практикум по курс
  13. ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЕМ
  14. 28.3. Расстройства научения: интервенция
  15. Глава 9СПЕЦИАЛЬНЫЕ РАЗДЕЛЫ КЛИНИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ
  16. Психотерапия, психопрофилактика и реабилитация.
  17. «Профилактика» конфликтности
  18. Санитарно-эпидемиологическая характеристика эпидемических очагов